Telefonos ügyfélszolgálat vagy élő chat? Melyik a jobb az üzletednek?
Telefonos ügyfélszolgálat és élő chat is olyan téma amiről már biztos hallotál ha vállalkozol. A lényeg, ha ügyfeleid vannak, akkor mindenképp a legjobb szolgáltatást és így ügyfélszolgálatot is kell nyújtanod. Bár ma már rengeteg újfajta kommunikációs lehetőség és csatorna van, a telefonos ügyfélszolgálat, a telefonos kommunikáció még mindig rendkívül népszerű és elvárt.
A telefonhívás annyira személyes, hogy sokakat még a lehetséges várakozás sem tántorít el attól, hogy igénybe vegyen telefonos ügyfélszolgálatot. Persze ez nem jelenti azt, hogy a telefonálás lenne az egyetlen vagy a végső megoldás.
Az emberek mindig a weben keresgélnek, ott találnak rá dolgokra, az Internetről szedik az információkat, ott vásárolnak. Éppen ezért igen logikus és jó lehetőség az is a vállalkozások számára, hogy a weboldalukon "találkozzanak" azokkal akik már ott vannak, egy elő chat segítségével. Ez egy olyan lehetőség ami gyorsan és könnyen áthidalja a felhasználó és a vállalkozó közötti távolságot.
Az élő chat (live chat) rengeteg előnyt kínál a webes technológiájának köszönhetően. Ez azonban itt sem jelenti azt hogy a telefonos ügyfélszolgálat elavult lenne. A modern IP-telefonközpontok, amikkel profi telefonos ügyfélszolgálatot lehet üzemeltetni most kezdik élni aranykorukat.
Nem fogok hazudni neked: Az igazság az hogy a Te üzletednek meg kell találnia a tökéletes egyensúlyt a telefonos ügyfélszolgálat és az élő chat között. Ehhez azonban meg kell értened pontosan, melyik csatornát mikor kell és jó használni. Azért, hogy megértsd és felmérhesd neked mire is van szükséged és lehetőséged, elkészítettem ezt a kis útmutatót.
Ebben az útmutatóban segítek megismerni mindkét csatorna előnyeit és hátrányait, hogy a legjobban kihasználhasd ezeket így nyújts tökéletes ügyfélszolgálatot az ügyfeleidnek és természetesen magadnak is.
Nézzük az ügyfelek elvárásait
Napjainkban az ügyfelek erőteljesen igénylik, hogy foglalkozzanak velük, hogy jó ügyfél kiszolgálást kapjanak. A kommunikációs csatornák az elmúlt években folyamatosan bővültek.
Ma már nagyon sokféle képen lehet kommunikálni ügyfél és vállalkozás között. Ezeket a csatornákat pedig a vállalkozások igyekeznek is kihasználni. Elég csak a saját életedre gondolni. Biztos kaptál már SMS-t, vagy használtad a közösségi médiát esetleg az élő chat-et vagy mostanában akár a chat botot is. Jelenleg a felmérések alapján az ügyfelek leginkább a gyors megoldást és az interakciót, az azonnali választ igénylik leginkább. Ezt legtöbbször élő beszélgetéssel próbálják elérni vagy gyakran használják más csatornákkal együtt.
Összefoglalva: Nem csak kiváló ügyfélszolgálatot kell nyújtanod, hanem ezt azon a csatornán kell nekik biztosítanod ahol ők igénybe kívánják venni a támogatásodat! Ha az üzleted nem tud megfelelni a felhasználók ezen igényének, akkor egyszerűen majd elpártolnak tőled. Csak hogy konkrétumról is beszéljek nézzünk pár fontos dolgot:
- 10-ből 8 ügyfél könnyedén vált másik vállalkozásra rossz ügyfélszolgálat vagy szolgáltatás miatt.
- 67%-a az ügyfeleknek igényli azt hogy egy élő "ügynök" segítse őt telefonon, esetleg chat-en, email-en.
- 37!-a az ügyfeleknek szereti az önkiszolgáló rendszereket.
Ez az a pont ahol a Telefonos ügyfélszolgálat és az élő chat előtérbe kerül. A telefonos ügyfélszolgálat igazi támogatás és közvetlen kapcsolat élményét nyújtja. Az élő chat pedig egy olyan új csatorna, ahol szintén biztosítható az igényelt személyes szolgáltatás és támogatás.
Telefonos ügyfélszolgálat vagy élő chat? Itt jön a lényeg!
Kicsit csalóka cím és itt is talán félrevezető ez a szembeállítás. Nem cél hogy a két szolgáltatás megvívjon egymással és valami pontozásos rendszer alapján győztes hirdessünk. Amit akarunk ahogy már fent megfogalmaztam:
A vállalkozásod a igényeknek megfelelően a legjobb és az ügyfelek által kívánt ügyfélkapcsolati csatornát kell hogy nyújtsa a sikeres üzlethez.
Ebben a döntésben akar neked segíteni ezzel az a cikk.
Egy tökéletes világban nyilván minden vállalkozás minden csatornán tökéletesen támogatná ügyfeleit. Ezen a mondaton azonban valószínűleg Te is mosolyogsz, mert ez csak elméletben létezik. Ennek az oka nyilván nagyon egyszerű, hiszen minél több kommunikációs csatornát próbálsz üzemeltetni annál több ügynök, idő, szoftver, költség és energia szükséges hozzá. Pontosan ezért a legtöbb szervezet, cég és vállalkozás nem tud minden sőt akár több csatornát se üzemeltetni.
Így már tudod, miért fontos megérteni mind a telefonos ügyfélszolgálat, mind pedig az élő chat előnyeit és hátrányait. Leginkább 2 szempontot tudok most megemlíteni neked amit át kell gondolnod. Az egyik, hogy sok vállalkozás nem hogy több, de még 2 csatorna üzemeltetésre se képes. Gondold át te is a lehetőségeidet.
A másik ami nagyon fontos, hogy egyes vállalkozásoknak képesnek kell lenni a telefonos ügyfélszolgálat nyújtására, hogy erősítsék a személyes élményt. Más cégeknek pedig élő chatet kell tudni alkalmazni weboldalukon vagy mobil applikációjukban. Neked melyik a jobb megoldás vagy a fontosabb?
NÉZZÜK AZ ELŐNYÖKET!
Telefonos ügyfélszolgálat
Utólagos segítség. Biztosítja az ügyfeleknek a szükséges segítséget és támogatást, de csak akkor amikor valóban szükségük van rá. Nem zaklatja a felhasználókat, vásárlókat szükségtelen push üzenetekkel, felugró ablakokkal. Egyszerűen csak hagyja hogy ha segítségre van szükség akkor jelentkezzenek.
Chat ügyfélszolgálat
Azonnali, előre mutató segítség. Elérhetővé teszi az ügyfelet aki még vásárol vagy gondolkodik. Ez lehetővé teszi az ügynöknek, hogy felügyelje és elvezesse a vevőt a vásárlásig. A felhasználó pedig azonnal válaszokat kaphat a kérdéseire, mielőtt döntést hozna, vásárolna.
Személyre szabott támogatás. Ugyan a telefonálás sem valódi találkozás, mégis sokkal személyesebb mint egy szöveg dobozba történő irkálás. A legtöbbünket megnyugtatja ha egy másik személy van a vonal végén. Ráadásul a már ismert vásárlási és egyéb előzményeket információkat felhasználhatjuk a híváskor. Egy egyszerű példa erre, hogy a száma alapján akár egyből nevén is szólíthatjuk.
Gyors válaszidő. Lehetőség van a az ügyfelek gyors kérdéseinek gyors megválaszolására. Az élő chat egy jó alternatíva a már említett önkiszolgáló rendszereknek. A gyors kérdések és az arra kapott gyors és azonnali válaszok lehetővé teszik, hogy ne kelljen oldalakat átböngészni ezekért az információkért egy önkiszolgáló rendszerben..
Komoly elemzési lehetőség. A telefonos ügyfélszolgálatnál egy vállalkozás részletes információkat kaphat az ügyfelei igényeiről. Megtudhatja a trendeket és felmérheti a vevői elégedettséget is. Így a szolgáltatás javítás könnyebb lesz. A hívás olyan lehetőségeket nyújt, pl. érzelmek, hangok megértése, ami által sokkal könnyebb tisztázni minden körülményt. Természetesen a technikai adatok is jól feldolgozhatóak, mint a hívás időtartama a tartás időtartama.
Élmény alapú támogatás. A telefonhívások egyértelműen közvetlenebbek. A felhasználók biztosan gyorsan kapnak jó esetben egy olyan éllményt a megfelelő válaszokkal ami elégedettséget vált ki. Az online chatben ezzel ellentétben előfordulhat, hogy az ügynök nem érti az ügyfelet vagy valamiért nem tud válaszolni, akadozik a kommuikáció.
Beszélgetések gyors elemzése, feldolgozása. Az online chat és azok mentése nem csak kisebb helyet foglalnak a merevlemezen :-), de sokkal könnyebben feldolgozhatóak. Bárki gyorsan könnyen elolvashatja őket. Lehet őket kategorizálni vagy címkézni, kulcsszavak alapján keresni bennük... Így tartalmuk gyorsan elemezhető és a kinyert tudás és információ azonnal használható..
.. ÉS A HÁTRÁNYOK
Telefonos ügyfélszolgálat
Az ügyfelek gyors támogatást szeretnének és egyszerűen. A telefonos támogatás azonban azt jelenti, hogy valakit fel kell hívni, ott esetleg menüben kell lépkedni majd várni a kezelőre. Senki sem akar várni! Sajnos a telefonos ügyfélszolgálat sok esetben lassabb mint az online chat.
Telefonos ügyfélszolgálat
Az online ügynökök sokszor lassan válaszolnak. Mivel több beszélgetést kezelnek ez időnként azt a helyzetet kényszeríti ki, hogy egyszerűen nem, vagy lassan válaszolnak. Mivel kevesebb időt tudnak tölteni egy beszélgetéssel, ez csökkenti a támogatás minőségét.
Az ügyfélszolgálati munkatárs sok időt fordít minden beszélgetésre. Mivel egyszerre csak egy telefonhívást tud kezelni, ezért korlátozott a kiszolgálható vásárlók száma.. Ez jelentős hátrány lehet egy online beszélgetetéshez képest.
Az élő chat problémai, a lassú válasz, az időnként fellépő megértési problémák miatt a felhasználó nem érzi annyira személyesnek a segítséget, mintha valakivel élőszóban beszélne.
Az hogy egy ügyfélszolgálatos csak egy beszélgetést kezel egyszerre, további problémákat okozhat csúcsidőben vagy kampányidőszakban. Ekkor ugyanis a megszokottnál többen akarják majd elérni az ügyfélszolgálatot. Ezért nagyon jó telefonos ügyfélszolgálati rendszer és gondos idő menedzsment is szükséges lehet.
Muszáj még beszélni a válaszolási időről! Ha az ügynök lassan válaszol a felhasználók könnyen elhagyják a beszélgetést azt gondolva hogy senki nem foglalkozik velük. Ilyenkor ez különös elégedetlenségét is okozhat.
Míg a rosszindulatú látogatókat a telefonos rendszerek, mint az IVR könnyen kiszűrik és megállítják, addig az online rendszerek sokkal érzékenyebbek a támadásokra, átverésekre.
Remélem kedvet kaptál közben, hogy feliratkozz a hírlevelemre?!
Mondjuk főként akkor ha:
- Tetszik ez a cikk és szeretnél még hasonlókat kapni a jövőben.
- Ha érdekel hogy működik egy jó ügyfélszolgálat
- Ha érdekel a telekommunikáció és az alközpontok.
- Ha szeretnél prémium céggé és szolgáltatóvá válni és ehhez keresel jó tudásanyagot.
Remélem már a neved írod a mezőkbe ? 🙂 Természetesen bármikor leiratkozhatsz!
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI RENDSZEREK ÉRTÉKELÉSE ÉS HELYES HASZNÁLATA
Mint már mondtam ez nem egy párbaj amit meg kell nyerni, hanem egy tökéletes egyensúly ami ha jól vegyítik a maximálishoz közelítő elégedett ügyfelet és növekevő értékesítést kell hogy jelentsen.
Azért nézzünk pár konkrét választ és értékelést a fentiek alapján.
Nézzük meg kinek ajánljuk a Telefonos ügyfélszgolgálatot inkább és kinek az Online ügyfélszolgálatot - chatet:
Bár még nem vagyok meggyőződve, hogy tökéletes választ tudok adni erre a nem túl egyszerű kérdésre azért megpróbálok kis segítséget és támpontot nyújtani.
Pontokba szedve foglalom össze röviden.
Milyen vállalkozásnak jó az online chat?
Az online chat lehetőséget nyújt arra, hogy olcsón széles körű extra támogatást nyújtson egy cég sokrétű problémára. Különös előnye, hogy nem igényel telefonvonalat és a munkatársak egyszerre több ügyféllel is képesek kapcsolatot tartani. Ez azonban nem jelenti azt, hogy egyértelműen mindenkinek közvetlenül képes lenne kicserélni és helyettesíteni a telefon elérhetőséget, ügyfélszolgálatot.
Használatát főként kiegészítő lehetőségként javaslom, illetve az alábbi esetekre.
-
Azoknak a cégeknek akik főként online kereskednek jó választás lehet az Online chat
Nem szorul különösebb magyarázatra, hogy a főként online kereskedő cége, vagy a Mobil Appot üzemeltetők, mennyire jól ki tudják használni a fentiekben felsorolt előnyeit egy online ügyfélszolgálatnak..
-
A promóció szerű, vagy kampány jelleggel működő cégeknek is jó választás egy chat.
Amikor nehezen vagy egyáltalán nem tervezhető azoknak a száma akik az ügyfélszolgálathoz fognak fordulni. Illetve ha ezek várhatóan időben sokszor hullámokban akarnak majd segítséget, akkor jó választás lehet az online ügyfélszolgálat, hiszen nagyobb kapacitást lehet vele ellátni ugyan akkora emberi erőforrással. Ez lehetővé teszi a könnyebb tervezést és a rugalmasságot.
-
Az élő beszélgetés chat kiválló lehetőség és módszer az online értékesítés felpörgetésére
Ez a módszer eleve lehetőséget nyújt minőségi segédeszközök tökéletes integrálásra. Így egy karnyújtásra kerülnek a minőségi lead-ek ráadásul azonnal, valós időben. Az ügyfélszolgálati munkatársak a vásárlásig vezethetik a lead-eket. Így ugyan annyi idő alatt nagyobb értékesítés érhető el.
Milyen vállalkozásnak jó a telefonos ügyfélszolgálat?
Az online chat valóban nagyon jó és újfajta lehetőség támogatásra, ez nem jelenti azt hogy a telefonos ügyfélszolgálatra ne lenne változatlan igény.
A telefonos ügyfélszolgálat megőrizte és meg is tartja azokat az előnyeit amik nem összehasonlíthatóak semmi mással. Az igazság, hogy a telefonos ügyfélszolgálatot soha nem lehet majd megszüntetni. Vannak olyan esetek amikor csak és kizárólag telefonon kaphatja meg az ügyfél azt a támogatást amire szüksége van.
-
A telefonos támogatás még mindig a legszemélyesebb, valódi élményt nyújtó csatorna
Egy online chat sose fog tudni érzelmeket átadni vagy olyan in bonyolultabb problémákat megoldani mint egy telefonos beszélgetés.
-
A prémium termékek vagy szolgáltatók számára a telefonos ügyfélszolgálat elkerülhetetlen.
Prémium termékekhez vagy prémium szolgáltatás, de akár csak prémium ügyfélkapcsolathoz is elkerülhetetlen a telefonos ügyfélszolgálat. Minden ember azt várja el hogy személyesen és csak vele foglalkozzanak. Pérmium szolgáltatás és prémium ügyfélszolgálat így nincs telefon nélkül.
-
Ha a termék vagy szolgálatatás bonyolultabb akkor is elkerülhetetlen a telefonos ügyfélszolgálat
Online nincs lehetőség mindent megérteni elmagyarázni. A weboldal információk is korlátozottak, vagy az ügyfelek nem tudják, nem akarják elolvasni. Ha egy termék vagy szolgáltatás nem egyértelmű és használata vagy megrendelése pontosabb ismereteket kíván, szinte biztos hogy szükség lesz telefonos segítségre is.
-
Ha nincs nagy webes jelenlét nincs szükség online chat-re sem
Akkor is telefonos ügyfélszolgálat szükséges ha a webes jelenlét nem erős. Természetes hogy azok, akiknek csak rápillantanak a weboldalára vagy még azt sem, nem tudják használni az online chat lehetőségét és előnyeit. Rengeteg ilyen vállalkozás és cég működik még ma is.
Tudd meg a tuti tippet hogyan válassz!
Mivel végig azt tanácsoltam hogy NE VÁLASZ! Ezt most is megerősítem! Ha céged van és erős online megjelenéssel is rendelkezik akkor nem kérdés, hogy KÖTELEZŐ neked is az Online chat. Bár vannak rá példák, de a kizárólagos Online ügyfélszolgálatot nem javaslom.
Bár a világ nagyon előtérbe került az Online kapcsolattartás, viszont azt javaslom, vállalkozásod legen jelen a telefonos csatornán is, tapasztalatból mondom ez így ügyfeleket hoz.
Ne érdemes bedőlni egyes divathullámoknak! Az online chat kiváló eszköz a maga korlátaival együtt, ahogy az előzőekben írtam, de a telefonos ügyfélszolgálat még gyakran fontosabb!
Javaslom, nézd át ügyfélszolgálati folyamataidat és tett fel magadnak a kérdést: Vajon te hogy szolgálod ki az ügyfeleidet?
TUDTAD? AZ ÚJ OKOS TELEFONKÖZPONTOK MÁR SOKKAL JOBB ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK KIALAKÍTÁSÁRA KÉPESEK
IGEN! Most jön az a rész hogy haza beszélek! De ha nem tetszik akkor is 15 év tapasztalatával fejlesztettük ki neked az ALKOZPONT.HU-T ami nagy hatékonysággal tudja kezelni a telefonos ügyfélszolgálati kihívásokat. Természetesen úgy hogy a telefonos ügyfélszolgálati előnyök megmaradnak, sőt!
Mire is gondolok? Most már tényleg csak nagyon gyorsan:
- Nálunk minden IP-telefonközpont funkciót megkapsz ami ma egy alközpontban megtalálhatónak kell lennie
- A bejövő hívásokhoz használhatsz IVR-t (hangmenüt) vagy felépíthetsz hívási sorokat is. Ezzel csökkentheted a kollégáid terheltségét és biztosíthatod hogy mindig a megfelelő tudással rendelkező kolléga válaszoljon a hívásra.
- Használhatsz bármilyen melléket (IP-telefon, hagyományos telefon, vezeték nélküli telefon, számítógépet head set-tel, mobiltelefon mellék). Ez kényelmessé és egyszerűvé teszi a munkát, sőt akár távoli helyekről is kapcsolódhatnak a kollégák a rendszerhez.
- A beszélgetéseket felveheted vagy akár bele is hallgathatsz élőben ha szükséges.
- Az új Tele CRM rendszerünkkel minden hívást online menedzselhetsz egy felületen. Azokat mint egy Telecrm-ben láthatod, színezheted, címkézheted osztályozhatod.... Mint egy email felületen.
- Ráadásul cégünk az IP-Telekom telefonszolgáltató is így akár 5,9 Ft-s pofátlan olcsó perdíjakkal beszélhetsz és szép számod is lehet mint a miénk: +36 1 999 6366 (hívd bátran!:-))
- Rengeteg további funkció van még amit érdemes lenne leírni még pár kulcsszó zárásnak ami segíti, hogy minél profibb ügyfélszolgálati rendszered legyen: Utolsó hívás kijelzés és visszahívás, mellék foglaltság jelzés, Tele Crm, ügyeleti- és átirányítási rendszer...
Ha szeretnél profi telefonos ügyfélszolgálati rendszert, olvasd el ALKÖZPONT.HU fő oldalunk vagy hívj minket ingyenes tanácsadásért a +36 1 999 63 66 számon.
Tuti jól jársz ha feliratkozol a hírlevelemre! 🙂
Mondjuk főként akkor ha:
- Tetszik ez a cikk és szeretnél még hasonlókat kapni a jövőben.
- Ha érdekel hogy működik egy jó ügyfélszolgálat
- Ha érdekel a telekommunikáció és az alközpontok.
- Ha szeretnél prémium céggé és szolgáltatóvá válni és ehhez keresel jó tudásanyagot.
Remélem már a neved írod a mezőkbe ? 🙂 Természetesen bármikor leiratkozhatsz!
Üdv,
Az alkozpont.hu csapata
Telefonközpont szakértők, akik 15 éve segítik ügyfeleiket a telekommunikációs céljaik elérésben.